خدمات مشتریان
منظور از خدمات مشتریان برطرف کردن انتظارات مشتری است از زمانی که وارد رستوران می شود تا زمانی که آنجا را ترک می کند.تحقیقات نشان می دهد که ۶۸% مشتریان رستوران به علت بی توجهی کارکنان نسبت به خدمت به مشتریان دیگر به آنجا باز نمی گردند.
صنعت رستوران داری بسیار رقابتی است.مشتریان به خوبی انواع مختلف غذاها ، سیستم دلیوری و انواع محیط های رستوران را می دانند و می شناسند.
در حالی که هیچ تضمینی وجود ندارد ، اما ارایه خدمات به مشتریان رستوران به صورت دوستانه ، سریع،دقیق و کارآمد یکی از دلایل اصلی موفقیت رستوران و وفاداری مشتری است.
در این بخش روی خدمات مشتری متمرکز می شویم.
از عوامل تاثیر گذار در خدمات مشتریان می توان به موارد زیر اشاره کرد:
- روابط مشتری
- مدیریت شکایات
- پیشنهاد فروش
- تکمیل سفارش
- خدمات آشپزخانه رستوران
- اهمیت خدمات مشتری
روابط مشتری
توصیه می شود که مراحل و تاکتیک های زیر جهت اطمینان از روابط مثبت و امیدوارانه مشتری انجام می شود:
- مشتریان پس از ورود به رستوران در محل انتظار صبر می کنند.
- به مشتریان در پیدا کردن جای نشستن در ساعت اوج کمک کنند.
- کارمندان با حمل وسایل مشتری تا محل نشستن به آنها کمک کنند.
- به مشتریانی که بچه کوچک دارند به همان شیوه کمک شود.
- روی حس راحتی مشتریان در سالن رستوران حساس باشید. دمای محیط ، صدای موسیقی و پرده پنجره ها باید کنترل شود و به صورت مورد نیاز تنظیم شود.
- در هنگام غذا خوردن از صحبت کردن با مشتریان اجتناب کنید. به عنوان مثال حتی جارو و تمیزی هم نکنید.
در کل ایجاد یک محیط مثبت برای رستوران ، حمایت از مشتریان و کمک به حفظ ایجاد مشتری به وفاداری مشتریان و موفقیت رستوران کمک می کند.
مدیریت شکایات مشتریان
حالا که نگرش مثبت ما نسبت به مشتری نشان داده شده، حل تقاضای مشتریان در چگونگی مدیریت شکایات مشتریان ما بسیار مهم است. شکایات عمومی بیان شده توسط مشتری شامل مواردی مانند زیر میباشد:
- مشتریان دوست ندارند منتظر بمانند تا سفارشات خود را انجام دهند. این موضوع به خصوص در “زمان اوج” و یا “ساعت های عجله” بیشتر نشان داده میشود.
- مشتریان در فست فود انتظار دارند که سفارشات خود را نه تنها سریع، بلکه دقیق ارائه دهند. هنگامی که آنها آنچه را که سفارش داده اند دریافت نمی کنند، مشتریان ممکن است ناامید شوند و احساس نارضایتی کنند.
هنگامی که یک مشتری شکایت می کند، به شما توصیه می کنیم که اعضای تیم خدمات مشتری یا مدیر رستوران مراحل زیر را دنبال کنند:
- با گوش دادن به شکایت شروع کنید. دقیقا همان چیزی است که مشتری به شما می گوید و اینکه دقیقا چه چیزی ناراضی هستند؟
- حفظ تماس چشمی با مشتری تا آنجا که ممکن است.
- عذر خواهی برای اشتباهات و ناراحتی ها. کسی را برای این مشکل سرزنش نکنید و مسئولیت کامل را بپذیرید.
- با همدردی پاسخ دهید. به این فکر کنید که اگر مشتری باشید، چگونه می خواهید مسئله حل شود؟
- به مشتری اطلاع دهید که اقدام اصلاحی سریع صورت می گیرد، مشکل در صورت امکان حل خواهد شد و در صورت امکان نشان دهید که چه اقداماتی برای حل مشکل انجام می شود.
- از مشتری بخاطر آوردن شکایت به توجه شما تشکر کنید۷ در صورت لزوم عذرخواهی را تکرار کنید.
تکنیک های پیشنهاد فروش
پیشنهاد فروش از مشتری می خواهد که اقلامی را علاوه بر اصل سفارش خود سفارش دهد. هنگامی آیتم هایی به مشتریان پیشنهاد می شود:
- پیشنهاد را در یک راه دوستانه و مهمان نوازی انجام دهید
- هرگز به مشتریانی که عجله دارند پیشنهاد فروش ندهید چون کاملا می دانند که می خواهند چه چیزی سفارش دهند.
پیشنهاد فروش راهی برای افزایش فروش رستوران می باشد. کارکنان ممکن است بخواهند روش فروش مستقیم را به عنوان راهی برای ساخت مهارت های خود در مذاکره و فروش به کار گیرندهمچنین، تمرین توصیه شده برای تنظیم اهداف پیشنهاد فروش است. به عنوان مثال، کارکنان یک رستوران ممکن است بخواهند خدمات خود را به ۵ مشتری از هر ۱۰ مشتری ارائه دهند. پیشنهاد فروش بیشتر یک هنر است نه علم.
تکمیل سفارش
برای تکمیل یا اجرای سفارش مشتری، ما توصیه می کنیم موارد زیر را انجام دهید:
- برای دقت بیشتر در سفارش گیری،در آخر سفارش را برای مشتری تکرار کنید.
- در آخر کل سفارش مشتری را به صورت چاپی یا تصویری به او نشان دهید.
- نظارت بر پول دریافتی از مشتری انجام دهید
- بعد از اتمام سفارش از مشتری خود تشکر کنید.
ما به خدمات مشتریان از زمانی که مشتری وارد رستوران می شود تا زمان ترک آن فکر می کنیم.
خدمات محیط آشپزخانه
مراحل خدمات برای اعضای تیم آشپزخانه شامل موارد زیر می باشد:
- با دقت به بلندگو گوش دهید و مانیتور را مشاهده کنید تا سریع در جریان سفارش مشتری قرار گیرید.
- مقدار مناسب گوشت را برای سفارشات در نظر گیرید.
- همیشه گوشت را برای هر سفارش آماده کنید و آماده شوید.
- همیشه گوشت تازه را برای شروغ پخت و پز آماده کنید.
اهمیت خدمات مشتری
مجموعه الفبای رستورانی معتقد است که خدمات عالی مشتری که مشتری راضی ایجاد می کند مهم است زیرا:
- یک شاخص پیشرو از قصد مشتری برای خرید دوباره و وفاداری است.
- می تواند یک جنبه مهم و نقطه تفاوت در برابر رقبا می باشد.
- می تواند باعث شود که مشتری از بین برود .
- ارزش طول عمر مشتریان را افزایش می دهد.
تحقیقات نشان می دهد که یک مشتری ناراضی از رستوران به طور میانگین به ۹ تا ۱۵ نفر در مورد تجربه مشتری منفی خود می گوید، در حالی که یک مشتری راضی به ۱تا ۳ نفر در مورد تجربه مشتری مثبت خود می گوید. این یک نوسان قابل توجه بر اساس یک تجربه مشتری منفی است!
